Procedimiento de gestión de quejas
2026
En Saint Clement estamos comprometidos con ofrecer el más alto estándar de servicio. No obstante, si no estuviera satisfecho con algún aspecto de nuestro trabajo, le invitamos a seguir los pasos que se indican a continuación:
1. Contacto con el cliente
Le rogamos que traslade su preocupación, verbalmente o por escrito, a la persona de nuestra empresa que habitualmente gestiona sus asuntos. Si no fuésemos capaces de resolver su preocupación en un plazo de 3 días hábiles, y a petición suya, le facilitaremos nuestro Formulario de Reclamación formal.
2. Apertura del expediente
Una vez recibido el Formulario de Reclamación cumplimentado, acusaremos recibo en un plazo máximo de 3 días hábiles. Asimismo, le informaremos de la persona responsable de la gestión de su queja y le facilitaremos un plazo estimado de resolución (que variará en función de la complejidad del asunto).
3. Plazo de resolución
Con independencia del plazo estimado, el plazo de resolución no excederá en ningún caso de 8 semanas desde la fecha de recepción de la queja formal.
4. Conclusión
Tanto si el resultado es positivo como negativo, comunicaremos nuestra decisión a la dirección facilitada en el Formulario de Reclamación. En coherencia con nuestros estándares de transparencia y calidad, la resolución estará clara y razonadamente justificada.
5. Escalación
Si no estuviera de acuerdo con la resolución, o si considera que ha existido un retraso injustificado o que la queja no ha sido tramitada correctamente, podrá escalar su reclamación a:
El Responsable de Reclamaciones (Complaints Officer)
Cristina del Río – cdelrio@saint-clement.com, o Tatiana García Valderrama – tgarcia@saint-clement.com.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es una queja?
Se entiende por queja cualquier manifestación, escrita o verbal, de insatisfacción en relación con los servicios prestados, especialmente en lo relativo a la gestión o resultado de un siniestro. Aunque cada caso se valora de forma individual, los indicios de que una comunicación constituye una queja pueden ser:
- La comunicación va dirigida específicamente al Servicio de Atención al Cliente o al Departamento de Reclamaciones.
- Expresa insatisfacción con la forma en que se ha gestionado un siniestro.
- Manifiesta disconformidad con el rechazo de un siniestro.
- Cuestiona la interpretación o aplicación de las condiciones de la póliza.
Para que pueda tramitarse formalmente, la queja debe formularse mediante una comunicación independiente (separada de la correspondencia ordinaria del siniestro), e indicar con claridad el número de siniestro correspondiente, el motivo de la queja y el resultado esperado.
2. ¿Quién puede presentar una queja?
Las quejas pueden ser presentadas no solo por el asegurado, sino también por representantes como el corredor designado o el asesor legal que actúe en nombre del asegurado.
Todos los empleados recibirán formación sobre esta política al menos una vez al año.
